Deze vraag kent eigenlijk vele antwoorden. Allereerst is het voor een goed hotel belangrijk dat alles aansluit op de wensen voor de gasten. Dit begint al bij de service van tevoren. Worden gasten bijvoorbeeld duidelijk geïnformeerd over de beste route naar het hotel en wat ze moeten doen om in te checken? Is het duidelijk wat voor soorten kamers er zijn? Komen er geen bijkomende kosten aan te pas? Zomaar een paar vragen de maar beter een beetje duidelijk kunnen zijn voordat je naar een bepaald hotel gaat. Door goed met gasten te communiceren heb je al hotel daarom van tevoren al de nodige winst geboekt.
Het volgende gedeelte speelt zich vooral af in het hotel zelf. Worden de gasten bijvoorbeeld warm onthaald? Is al het personeel voldoende behulpzaam? Zijn de kamers zoals van tevoren omschreven? Dit zijn slechts een paar vragen die een gast zich zeker zal stellen tijdens zijn of haar verblijf. Wat hier gebeurd is dan ook het belangrijkste, net als hoe het hotel omgaat met eventuele problemen en oplossingen. Wanneer een gast zich thuis voelt en kan merken dat vragen serieus worden genomen zal dit iedereen ten goede komen.
